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【汇优城】服务感动顾客,细节决定成败!

发表时间:2019-04-18 18:00作者:汇优城运营部来源:江西汇 优城商贸有限公司网址:http://www./

在店铺 经营管理中每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难。所以,只有长 久地做好每一个细节,才能获 取更多顾客的芳心。俗话说的好“细节决定成败!”只有将 每个细节都做到位了,才能使顾客满意,那么对于便利店来说,有哪些 细节需要注意的呢?


1、微 笑

顾客希 望看到员工发自内心地微笑,而不是 敷衍的空洞的笑容,这其实很难。

员工遇 到了什么不开心的事,只要站到了工作场所,都要真诚的微笑,这不仅 需要具备良好的职业素养,还需要人文关怀,只有门 店对员工有足够的关怀,才能让 员工有真挚的笑容。


2、具备专业知识,为顾客选购提供建议

在零售业的任何岗位,都要具 备一定的专业知识。当顾客有疑惑、有问题时,他们希 望听到的是专业解答,而不是 一味的推销或者“不知道”。

过去,零售业 树立过岗位能手,比如:看到一 个人的脚就能说出鞋的号码;说出一个重量,就能抓 出相应的商品数量。

随着时代的进步,对员工 的专业要求越来越高,员工的 专业技能也更需要与时俱进。


3、不过度推销

每位员 工都想销售更多的商品,这意味 着可以拿到更多的收入。但员工 的愿望和顾客的需求有时是相悖的。一味推销,让顾客 买下不合适的商品,过后顾 客肯定会懊恼与不快,也不会再次光临。


4、退货应 和购买一样顺畅、无障碍

购买时笑容满面,退货时愁云密布,这无疑 给顾客制造了麻烦。退货的 麻烦阻止的是顾客购买的脚步。所以,要把退 货流程设置得简单再简单,这样才 能激起顾客的购买欲望。


5、顾客永远在第一位

流程的设置、规则的建立、准则的实施,都有一个基本原则,那就是 永远把顾客放在第一位,只有这样,那些流程、规划、准则才 能更好地服务于顾客。

不管是 解决门店内部问题,还是处 理外部顾客关系,当游离不定、犹豫不 决或不知如何选择时,就参照这一条,把顾客放在第一位,一切都将迎刃而解。


6、就算商品缺货,也要满足顾客需求

顾客想买某件商品,门店缺货,遇到这种状况,一般是 告之消费者无货,或者记下需求,有货时再通知顾客。如果这 时想尽办法满足顾客需求,带给顾 客的将是惊喜与感动。


7、要用最 完美的方式回答顾客的问询

一位记 者探寻胖东来的报务,他问一 位保安代购卡在什么地方卖,保安热 情地领他去了售卖地点。

面对如此周到的服务,记者只好买了500元的卡。如果不 确定怎么处理顾客的问询,就参照这个案例。


8、真诚的承认错误,比强词多理好得多

工作中难免会出错,当错误 给顾客造成麻烦时,要设法弥补错误,将错误降低到最低点,尽可能 取得顾客的谅解。若无视错误,只会让顾客更加反感。真诚是 解决问题的根本态度。


9、要始终 如一的对待顾客

不管顾客买不买商品,都要为 顾客提供一以贯之的服务。不能因 未达成购买意向,而态度发生转变。

没有购物的顾客,同样是潜在顾客,也会口 口传播他们的购物感受。所以,要以为 每一位顾客提供热情服务为目标。


10、写张感谢卡

对于经常光顾、大金额购买的顾客,要给他 们写一张感谢卡。这张感 谢卡应是独特的、与众不同的。

如果是 统一印刷的文本,接到的 人欣喜程度就要大打折扣。所以,这张感 谢卡最好由门店的最高管理者手写而成,才能体现诚意。


以上每一个细节,实践一次非常容易,但坚持却是难之又难。所以,只有长 久地做好每一个细节,才能获 取更多顾客的芳心。

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